قد تثير هذه النسب المخاوف لدى الكثير من أصحاب المشاريع والمهتمين بالتجارة الإلكترونية eCommerce:
- 55% من المستخدمين لا يكرروا زيارة الموقع الإلكتروني أو التطبيق بسبب تجربة المستخدم السيئة
- 76% من المتسوقين الإلكترونيين يعتبرون سرعة وسهولة إتمام الدفع الإلكتروني أولوية وعامل أساسي لاستمرار استخدامهم للخدمة.
الآن أكثر من أي وقت مضى، أصبح توفير خدمة مستخدم استثنائية أمر أساسي لكل من يعمل في التجارة الإلكترونية ويقدم خدمات تناسب المتسوقين عبر الهواتف الذكية والتابلت. أشارت إحصائية حديثة قامت بها شركة Fullstory لتحسين تجربة المستخدم الرقمية إلى أن المستهلكين أكثر ترددًا على المواقع الإلكترونية والتطبيقات التي توفر تجربة مستخدم جيدة تسهل عملية تصفح الخدمات والشراء.
تجربة المستخدم الجيدة أهم من العلامة التجارية!
بناء على إحصائية شملت 7,000 مستخدم، فإن هناك ما نسبته 44% من المستخدمين لا يكترثون لأمر المكان الذي يتسوقون منه بقدر ما يهتمون لسهولة العملية الشرائية والتصفح، كما أن هناك 42% من المسوّقين يعتقدون بأن ولاء العملاء للعلامات التجارية ستقل عن السابق نظرًا لتغير عاداتهم الشرائية، ولذلك سيكون من الهام جدًا للعلامات التجارية أن تقوم بتوفير تجربة مستخدم استثنائية للحفاظ على عملائها واستقطاب مستهلكين جدد.
ولكن ما الذي يثير استياء العميل بشكل كبير؟
هناك ما نسبته 72% من المستخدمين أشاروا إلى أن بطء تحميل صفحات المواقع الإلكترونية والتطبيقات من الأسباب الرئيسية لاستيائهم عند القيام بعملية شراء عبر الإنترنت، بجانب مجموعة من الأسباب الأخرى كحدوث أعطال عند تحميل الصفحات، روابط غير فعالة، نماذج بحقول لا تقبل القيم المدخلة، وأسباب أخرى كثيرة تعيق تجربة المستخدم وإتمامه لعملية الشراء.
كيف يمكن للتطبيقات والمواقع الإلكترونية تحسين تجربة المستخدم (UX)؟
بجانب مجموعة الأسباب التقنية، هناك أمور أساسية يجب أن تتوفر في كل المنصات التي توفر خدمات إلكترونية منها المحتوى المميز الذي يلبي حاجة المستخدم، سهولة استخدام الموقع من حيث التنقل بين الخدمات والصفحات بشكل سلس وصديق للمستخدم (User-Friendly)، بناء علامة تجارية مميزة من خلال الصور وشعار مميز وهوية بصرية خاصة بعلامتك التجارية.
تعرّف على الطرق التي يُمكنك بها تحسين تجربة المستخدم:
- سرعة تحميل جيدة: هناك منافسة كبيرة بين مقدمي الخدمات الإلكترونية، الأمر الذي يتيح للمستخدم مجموعة من الخيارات، فغالبية المستخدمين يثير بطء تحميل الموقع الإلكتروني استيائهم كما يؤثر على ثقتهم بالعلامة التجارية، ولذلك فعليك التأكد من أن موقعك الإلكتروني يظهر النتائج بسرعة ويكون المستخدم قادر على التصفح فورًا بمجرد الضغط على رابط الموقع الإلكتروني.
- معلومات مرتبة وغير مربكة: المواقع الإلكترونية والتطبيقات البسيطة ذات المعلومات المباشرة والمختصرة هي الأكثر جاذبية من حيث الشكل والأكثر زيارة من قبل المستخدمين، وذلك لإنها لا تتطلب الكثير من البحث والوقت لإيجاد المعلومة.
- طرق دفع آمنة ومتنوعة: رافق التطور التكنولوجي زيادة في الهجمات الإلكترونية التي قد يصعب أيضًا منعها إن لم يكن الموقع يستخدم التشفير الآمن للمعلومات، خاصة المعلومات المالية كأرقام البطاقات الائتمانية. كما أن تنوع طرق الدفع يستقطب ويناسب فئة أكبر من العملاء.
- خدمة عملاء سريعة ومتجاوبة: إن كنت تمتلك متجر إلكتروني أو توفر خدمات إلكترونية، فمن المتوقع أن يحاول المستخدم التواصل مع مزود الخدمة أو السؤال عن بعض التفاصيل، ولهذا يجب توفير فريق قادر على الإجابة بسرعة وكفاءة على أسئلة العميل وحل المشاكل التي تواجهه.
- التنقل بسهولة بين الصفحات: اجعل تجربة المستخدم سهلة، بخطوات واضحة وغير مربكة، يمكن دراسة سلوك المستخدم ومعرفة النقاط التي يتوقف عندها أو المراحل التي تشكل تحدٍ له وتعيق إتمام عملية الشراء. كما يمكن إضافة أزرار CTA توجه المستخدم وتضع الخدمات بين يديه.
نعيش الآن في عالم رقمي تتزايد فيه المنافسة بين مقدمي الخدمات ويمكن معها الحصول على مختلف المنتجات بسهولة وفي وقت قصير، وحتى تستمر في المنافسة وتصنع لنفسك علامة تجارية مميزة، ستحتاج إلى فهم احتياجات عملائك وتلبيتها من خلال توفير خدمة مستخدم استثنائية تضمن بقائهم وتكسب ثقتهم.
هل لديكم أي أسئلة أو استفسارات؟
يمكنكم التواصل معنا لأي استفسار عن خدماتنا في تحسين وتطوير تجربة المستخدم للمواقع الإلكترونية والتطبيقات. اضغط هنا
كاتبة المقال: خلود مرار
